Questo sito non utilizza cookie di profilazione al fine di inviare messaggi pubblicitari in linea con le preferenze manifestate dall’utente nell’ambito della navigazione in rete. Questo sito consente l’invio di cookie di “terze parti”. Per maggiori informazioni sull’utilizzo dei cookies e su come disabilitarli o se s’intenda acconsentire o rifiutare l’utilizzo di cookie di terze parti si prega di accedere a questo http://emea.nttdata.com/it/footer-menu/informativa-cookie/it/index.html. La prosecuzione della navigazione mediante accesso ad altra area del sito o selezione di un suo elemento (ad esempio cliccano su un’immagine o un link) comporta la prestazione del consenso all’uso dei cookies.

Insurance 2020: approccio olistico e omnicanalità per rispondere alle esigenze della clientela

Pubblicati i risultati del secondo stream di ricerca “Omnichannel & Digital Transformation” del Digital Insurance Hub promosso da CeTIF in collaborazione con NTT DATA

Milano, 25 luglio 2017 - Il processo di digitalizzazione della società sta portando alla nascita di nuove esigenze da parte dei clienti, che le compagnie dovranno essere pronte a soddisfare. Si pensi che il 66% della popolazione italiana è costituito da persone che accedono quotidianamente ad Internet, più della metà possiede un account Facebook, il 47% accede a social network tramite la rete mobile con 1,2 connessioni attive a persona. Inoltre anche le abitudini di acquisto stanno cambiando, in quanto il numero di acquisti online è in crescita: alla fine del 2016 se ne registrano circa 70 milioni. 

Proprio per capire come rispondere alle rinnovate esigenze della clientela, un panel composto da 10 compagnie che operano nel mercato italiano (Arca Vita, Assimoco, CNP Vita, Credemassicura e Credemvita, Generali Italia, Helvetia, Intesa Sanpaolo Divisione Insurance, ITAS Mutua, Munich RE e UnipolSai Assicurazioni) e NTT DATA, nel secondo trimestre del 2017, hanno avviato uno stream di ricerca dedicato nel quadro del Digital Insurance Hub di CeTIF.

Dalle evidenze emerse ai tavoli di lavoro si riscontra che attualmente le compagnie italiane devono compiere ulteriori sforzi per sfruttare a pieno le opportunità offerte dai canali digitali: c’è ancora un gap consistente tra quelle che sono le esigenze della clientela e l’offerta delle compagnie. Come reagiranno quindi le compagnie per colmare questa distanza?

Prima di tutto, la tecnologia offre numerose soluzioni in termini di automatizzazione dei processi al fine di rispondere più rapidamente alle richieste degli assicurati senza un ingente impiego di risorse. Sono degli esempi chatbot e robo-advisor impiegati per automatizzare i modelli di servizio e la robotic process automation per efficientare i modelli operativi. Nonostante ciò, la tecnologia da sola non basta per lo sviluppo di customer experience vermante innovative, serve un governo a 360° della digital transformation, che coinvolga tutti i membri dell’organizzazione attraverso strategie mirate. 

Le compagnie italiane si sono impegnate anche in un processo di rinnovamento dei prodotti, basato su un largo impiego di dispositivi IoT, che permettono di assistere costantemente il cliente e intervenire prontamente in caso di bisogno. In questo caso l’innovazione di prodotto diventa una leva per integrare le funzionalità dei canali digitali e offrire nuovi punti di contatto. Si pensi al mobile come canale preferenziale per far interagire l’assicurato con il dispositivo IoT, al fine di poter consultare le informazioni raccolte (come quelle su stile di guida o sul attività fisica svolta) e chiedere assistenza alla compagnia o al proprio agente.

Inoltre le compagnie, in fase di ingaggio di nuovi clienti, instaureranno sempre più partnership con soggetti terzi, come farmacie, palestre o GDO, per poter veicolare prodotti a una fascia più amplia di clienti e per trovare modalità di engagement innovative che non si limitino alla visita in filiale dell’assicurato per il rinnovo del premio. 

Anche chat e sistemi di messaggistica assumeranno un ruolo fondamentale nei modelli di servizio delle compagnie italiane, in quanto permettono un dialogo diretto, istantaneo e facile per il cliente, che consente alla compagnia di essergli sempre più vicino.

In generale si osserva la volontà da parte delle compagnie di creare prodotti e servizi che permettono di avere una relazione più costante con l’assicurato, monitorandolo in modo più continuativo e creando nuovi punti di contatto. Ciò comporta un cambiamento radicale nel modello di servizio: in quello tradizionale il cliente entrava in contatto con la compagnia solo per rinnovare il premio o in caso di sinistro, ora invece i momenti di contatto sono molteplici e più frequenti, consentendo alla compagnia di essere più presente e quindi di assistere il cliente in ogni suo bisogno, interagendo in ogni momento.

Per informazioni:

Serena Piccirillo 

telefono: 02.7234.8335

 Digital Insurance hub CeTIF

CeTIF Il Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno attiva più di 15 Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli 10.000 professionisti che costituiscono il network di CeTIF, e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche e assicurazioni, con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze su temi specifici e sull’adozione di pratiche innovative. A tutto ciò si aggiungono i progetti di ricerca internazionali realizzati in collaborazione con le principali università e società di analisi e attività di ricerca presenti nel mercato. Tra i suoi partner istituzionali figurano: Banca d’Italia, ISVAP, ABI, ANBP, ANIA e CONSOB. Il CeTIF è, inoltre, socio fondatore del FIT: l’Associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l’Information Technology. CeTIF

 

NTT DATA Italia fa parte del colosso giapponese NTT DATA, uno dei principali player a livello mondiale nell’ambito della Consulenza e dei Servizi IT. Digitale, Consulenza, Cyber Security e System Integration sono solo alcune delle principali linee di business. La nostra missione è creare valore per i nostri clienti attraverso l’innovazione. NTT DATA conta su una presenza globale in oltre 50 paesi, 100.000 professionisti e una rete internazionale di centri di ricerca e sviluppo a Tokyo, Palo Alto e Cosenza. NTT DATA Italia

 

Archivio

Innovazione è una parola che si usa sempre più spesso, ma cosa vuol dire davvero?Walter Ruffinoni ci spiega il suo punto di vista. Guarda il video